Para facilitar nossa compreensão da importância da jornada do cliente no varejo, vamos começar acompanhando a jornada de Camila. Ela está se preparando para realizar algumas compras, como faz toda as semanas.
Ao abrir seu aplicativo de compras no celular, um alerta é recebido, notificando-a que, com base em seus hábitos cotidianos e os dados que ela permitiu serem acessados, o shampoo que ela tem em casa somente irá durar por mais dois dias. O mesmo lembrete recomenda um novo condicionador da mesma marca que se encaixa em seu perfil: “para cabelos cacheados”.
Um leve deslizar de dedos e Camila vê que ambos os produtos estão disponíveis em duas lojas. Uma delas perto de sua casa e outra na mesma rua do escritório em que trabalha. Camila decide adicionar os itens a seu carrinho virtual. Ao sair do trabalho, realiza uma visita à loja.
Promoções direcionadas e facilidade de pagamento
O varejista conhece suas preferências de compras a partir das interações de Camila em seu site e de compras anteriores realizadas naquele PDV. A loja, então, envia automaticamente para Camila dois cupons virtuais. Nestes cupons, ela é informada a respeito do local onde ela poderá receber uma amostra gratuita de um novo perfume, lançamento de uma marca que ela costuma comprar.
Camila entra no local indicado e experimenta a amostra de perfume. No celular, utiliza seu perfil de cliente para acessar sugestões adicionais com conselhos de especialistas e opiniões de outros clientes.
Ao olhar na prateleira, se encanta por uma atraente embalagem de creme para a pele. Então, seleciona um dos perfumes, um creme e o shampoo que já compra habitualmente. Camila utiliza a opção de pagamento móvel, e finaliza sua compra ainda na prateleira. Ela nunca teve paciência para as intermináveis filas dos caixas.
Uma excelente jornada do cliente no varejo
Antes de sair da loja, Camila seleciona várias amostras adicionais que deverão ser entregues em casa para que possa experimentá-las.
Ao sair da loja, Camila não está apenas levando para casa os produtos que precisa — ela também está inspirada e com novas ideias baseadas em suas interações com a loja. Se alguma dúvida surgir quanto ao creme para a pele, ela pode utilizar o Skype para receber conselhos do dermatologista da empresa varejista.
A jornada do cliente no varejo, neste exemplo, não apresenta diferenças entre o ambiente online e offline. A experiência oferecida à Camila foi eficiente, inspirada e perfeita. Embora pareça um tanto futurista, tudo o que foi descrito pode ser realizado hoje em dia.
Aberto a novas possibilidades
Diferentemente daquilo que ocorre em outros segmentos, a jornada do cliente no varejo tende a ser desencadeada pela necessidade do consumidor de se reabastecer de um produto ou conjunto de produtos específicos.
Motivado tipicamente por uma necessidade imediata e prática, o cliente pode se abrir a outras possibilidades graças à um desconto, promoção, referências pessoais (o popular “boca a boca”) ou simplesmente ser seduzido pela embalagem na prateleira.
Isso não significa que, no segmento varejista, não existam clientes que realizam compras de modo mais considerado e refletido. Esses apresentam inclinação natural à novas possibilidades quando visitam um PDV — sua jornada do cliente no varejo é marcada pelo seu conhecimento a respeito de produtos e marcas disponíveis e suas experiências anteriores.
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