É importante compreender que a experiência do cliente é uma jornada que termina com a entrega do produto e, posteriormente, o seu consumo. Contudo, o delivery deixou de ser um serviço secundário para se tornar parte de uma estratégia mais ampla, que começa com a compreensão sobre o que é customer experience.
Lembre-se de que cada etapa da compra de um produto ou serviço é uma oportunidade valiosa para causar uma impressão positiva. Esse resultado pode ser obtido por meio da qualidade, da dedicação no atendimento e, por fim, na agilidade da entrega.
Todos esses elementos serão explorados no texto a seguir. Confira o conteúdo a seguir!
O que é customer experience?
A forma como o setor alimentício exerce o atendimento ao cliente tem sido aprimorada nos últimos anos, em razão da segmentação do espaço online e presencial. Isso quer dizer que você ainda pode frequentar o seu restaurante preferido, como também é possível encomendar refeições que podem ser entregues no local mais conveniente.
Por isso, customer experience ou experiência do consumidor, em tradução livre, representa uma ferramenta importante na conquista de clientes e na divulgação da marca. Vamos, agora, explorar esse conceito com mais detalhes.
Qual é a importância do customer experience?
Quando o assunto é a construção de experiência que o cliente teve com seu negócio, estamos falando de um conjunto de ações adotadas para melhorar a interação com o consumidor durante sua jornada de compra.
A palavra-chave aqui é o planejamento detalhado de todos os elementos que o cliente pode encontrar, por exemplo, quando realiza um pedido em um aplicativo de entrega, isso engloba alguns pontos, como:
- as formas de navegação no aplicativo;
- as opções de pagamento diversificadas e seguras;
- os tamanhos de porções que podem ser escolhidas;
- a opção de serviço de entrega de acordo com a localidade;
- as variedades de pratos disponíveis acompanhados de saladas, sobremesas e bebidas.
Tudo isso contribui para a concretização da venda e, consequentemente, para o aumento do engajamento e das receitas obtidas com esse canal.
O customer experience é primordial para a área alimentícia, isso porque grande parte nos restaurantes e marcas de comida são visitados com base em indicação de outras pessoas. Assim, melhorar a experiência do consumidor em todo o processo de contato com o produto, desde a etapa inicial até a final, é primordial para aumentar o engajamento, conquistar novos clientes potenciais e ampliar a fidelização.
Como colocar esse conceito em prática?
Se você está descobrindo agora o que é customer experience, não pense que ele não está ao seu alcance por causa do porte do seu negócio ou da sua vivência como empreendedor, já que esse conceito independe dessas condições. Ele se refere a técnicas que podem ser usadas em conjunto ou individualmente para ajudar a otimizar os resultados, com foco na experiência do cliente com o produto.
A seguir, conheça algumas das principais estratégias para colocá-lo em prática.
Tenha um branding positivo
O primeiro ponto é ter um branding positivo, tanto nas redes sociais quanto no site. A construção da marca deve ser bem feita para que a primeira impressão passada ao cliente já seja satisfatória. Esse ponto facilitará os seguintes.
Tenha um atendimento ao cliente satisfatório
Não podemos deixar de mencionar o atendimento ao cliente como uma das principais formas de aumentar o nível de satisfação. Seja por meio de aplicativos ou por telefone, o contato com o cliente deve ser exemplar. Por isso, foque em esclarecer dúvidas e atender pedidos com agilidade.
Também é importante dedicar atenção especial ao pós venda, já que é positivo realizar um contato satisfatório com o cliente em todos os momentos da venda, desde o pré até após a sua concretização. Assim, é possível conquistar o cliente e fidelizá-lo naturalmente.
Fique atendo aos feedbacks
Essa atividade também inclui lidar com críticas e reclamações, portanto esteja aberto a receber feedbacks para identificar pontos de melhoria. Entenda esses retornos como positivos, mesmo quando se tratar de uma crítica negativa. Isso porque eles indicam os pontos que podem ser melhorados na empresa.
Crie um unboxing personalizado
O processo do unboxing se refere ao ato de tirar algo de uma caixa e faz parte do novo conceito de experiência de compra. Dessa forma, criar uma embalagem com um unboxing personalizado deixa o customer experience ainda mais satisfatório, além de ser uma das tendências em atendimento ao cliente.
As pessoas costumam receber o produto e filmar o processo de abertura da embalagem. Isso é positivo para a imagem da sua empresa, pois será divulgada para uma grande quantidade de pessoas, com a indicação de um cliente. Aqui, é importante lembrar que o marketing boca a boca é fundamental no processo de divulgação.
Adicionalmente, as caixas utilizadas funcionam como uma forma de propaganda da marca, porém de maneira inovadora. Para garantir a segurança das entregas é importante decidir as funcionalidades das embalagens utilizadas para proteger os alimentos, esse ponto não deve ser deixado de lado no processo de unboxing, logo, a empresa contratada deve ser especialista em embalagem, desenvolvendo um produto funcional, atraente e criativo.
Garanta um processo ágil no delivery
Por fim, falamos do processo de delivery e da sua importância. É perceptível que o consumidor moderno exige receber seus pedidos com agilidade. Portanto, cabe aos estabelecimentos realizar os investimentos necessários para garantir o atendimento a essa demanda.
Isso porque faz parte do processo do customer experience o desejo de agilidade no atendimento, o que engloba desde a facilidade na compra até a entrega satisfatória. Logo, esse é um ponto que deve ser priorizado.
Quais os resultados de aplicar o customer experience?
A aplicação do customer experience no negócio reforça pontos necessários do contato da empresa com o cliente, seguindo os pilares desse conceito, que envolvem personalização, integridade, expectativas, resolução de problemas, esforço e empatia.
Assim, é possível otimizar o relacionamento com o cliente, bem como o engajamento da marca no mercado. Por esse motivo, valorizar o customer experience pode dá à empresa um diferencial no mercado.
Agora que você já sabe o que é customer experience, é possível formar uma estratégia focada nesse conceito, ou seja, na experiência que o consumidor tem com a compra do produto alimentício. Isso ajuda a reforçar o valor da marca, já que ela será lembrada de maneira positiva. Nesse sentido, a adoção de embalagens personalizadas para delivery é uma das estratégias mais impactantes.
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