Por traz de todo grande negócio, há sempre um grande idealizador e/ou empreendedor. Isso não é diferente quando o assunto é delivery, principalmente, quando o delivery representa uma parcela significativa da receita do restaurante. Aqui, a figura do gestor é essencial, a fim de viabilizar um serviço de delivery bem feito.
Para entender melhor como um delivery bem feito acontece, seguimos as orientações que o Armando Amaré compartilhou na live “Delivery & Marketing Digital para decolar o seu restaurante“, promovida pela Scuadra Embalagens. Armando é empresário e cofundador da Relp! Aceleradora de Restaurantes e operador de restaurantes há mais de 20 anos.
Gestor
Gestor é a pessoa responsável por planejar e dirigir o trabalho de um grupo de indivíduos, monitorando o trabalho e tomando medidas corretivas quando necessário.
Como primeiro passo da gestão, é essencial que haja respeito, comunicação e confiança entre todos os integrantes da operação de delivery e também com os clientes.
Igualmente, o know-how do gestor é de suma importância. Assim, a escolha adequada do gestor é crucial para aqueles que querem implantar o serviço de delivery ou querem melhorar o delivery já existente.
Habilidade de um bom gestor
- Fazer a gestão do tempo de trabalho;
- Ser um exemplo;
- Mostrar proatividade;
- Incentivar o autoconhecimento;
- Delegar funções;
- Sempre focar nos pontos positivos;
- Passar feedbacks;
- Gerenciar conflitos;
Isso tudo, somados à clareza nos objetivos, mais o trabalho da equipe resultará na obtenção de resultados muitos satisfatórios para o seu delivery.
Estrutura do delivery
O delivery é estruturado em um ciclo entre processos e pessoas, produto e operação.
Processos e pessoas
A equipe deve estar bem treinada e conhecer bem todo o processo que envolve a operação do delivery. As pessoas devem conhecer cada passo da operação do negócio e também qual produto você entrega.
Produto
O produto não pode ser negligenciado na gestão do delivery. Desta forma, é fundamental conhecer como o produto se “comporta” no delivery. Neste quesito, é preciso saber se a comida “viaja” bem. Sobretudo, saber em qual condição ela chega nas mãos do cliente.
Nesta linha, pedir do próprio delivery é uma maneira eficiente de provar a qualidade do produto. Isto porque, é possível checar temperatura, apresentação, adequação da embalagem, entre outros quesitos importantes.
Outro ponto de atenção é identificar quais produtos servidos no salão podem ser entregues no delivery. Deste modo, é possível identificar as adequações necessárias para que o produto viaje bem no delivery.
Operação
Se o restaurante já serve no salão, é preciso atenção em como encaixar a operação do delivery na dinâmica do serviço.
Em outras palavras, imagine salão e delivery trabalhando além da capacidade máxima. Em um dado momento, é preciso decidir qual canal “desligar”, ou seja, qual dar prioridade em detrimento do outro.
Gestor do delivery bem feito
Check list: Antes da loja abrir
- Abrir o sistema operacional;
- Verificar conexão dos aplicativos;
- Testar impressora e verificar bobina;
- Verificar se a equipe está completa;
- Verificar estoque de embalagens, sacolas, lacres e kits;
- Verificar disponibilidade de pratos e itens nos app;
- Ordenar abas do cardápio de acordo com estratégia almoço/jantar; (caso se aplique)
- Verificar raio de entrega, taxa e tempo do app para o horário de abertura. (caso se aplique)
Inegavelmente, este check list traz atividades bastante simples, porém, a falta de uma delas é capaz de interromper toda a sua operação.
Check list: Assim que a loja abrir
- Verificar no app se a loja está disponível.
Check list: Durante a operação
- Verificar no app se a loja segue disponível;
- Acompanhar sempre as etapas operacionais para prevenir gargalos;
- Fazer gestão do tempo de entrega e atualizar constantemente.
Ações contínuas
- Adequação de fichas técnicas, de tal sorte que valores de insumos, tamanho de porções, etc., estejam sempre atualizados;
- Sugestão de modelos de gestão;
- Montagem da estrutura do material didático, a fim de ter documentado todo o treinamento necessário para os funcionários novatos na função;
- Higiene pessoal, limpeza do ambiente e padronização de processos;
- Conhecimento do cardápio e vendas sugestivas com palavras estimulantes, a fim de aumentar o ticket médio no delivery por telefone;
- Treinamento motivacional para a equipe;
- Lidando com reclamações;
- Processo seletivo constante, evitando assim, problemas com mão-de-obra;
- Medir tempos operacionais e melhorar processos sempre.
Agenda do gestor
Esta agenda é útil não só para o gestor de delivery, mas também para as outras áreas do restaurante.
Implantação do delivery bem feito
Para dar um suporte para você que quer implantar o delivery, segue abaixo um check list para a implantação do delivery. Este check list pode ser feito diariamente, semanalmente ou a seu critério. Mas lembre-se que quanto antes você corrigir os problemas, melhor para a qualidade do seu serviço.
As ações propostas aqui servem para guiar o gestor do delivery a ter um maior controle de toda a operação. Com toda certeza, as ações aqui propostas evitarão falta de material, de pessoal e muito mais.
Além disso, este check list dá um suporte no controle financeiro, o que é muito útil. Dentre as condutas propostas, destacamos:
- Contagem de estoque, que deve ser feito, no mínimo, mensalmente;
- Manipulação de alimentos, de acordo com as fichas técnicas previamente elaboradas;
- Controle de perdas, que devem ser lançadas para haver maior equilíbrio entre o custo da mercadoria teórico (que consta na ficha técnica) e o custo da mercadoria real;
- Viabilidade financeira, comparando a operação no salão e no delivery.
Enfim, o intuito deste conteúdo é trazer para os operadores de bares e restaurantes um panorama geral sobre gestão do serviço de delivery. As informações aqui mencionadas foram desenvolvidas e apresentadas, de forma brilhante pelo Armando Amaré, e que está disponível no nosso canal do You Tube.
E por se tratar de um conteúdo rico, útil e exposto de forma bastante didática, temos a certeza que você pode extrair conhecimentos importantes para implantar no seu restaurante e encantar o seu cliente de delivery.
