Administrar um negócio requer várias habilidades e planejamento. Entretanto, nem sempre o gestor consegue ter uma ideia verdadeira da performance da sua empresa.
No segmento de food service, esse problema pode ser resolvido com o cliente oculto. Essa estratégia consiste na contratação de uma pessoa que se passa por cliente para avaliar vários fatores do estabelecimento.
Restaurantes, bares, lanchonetes, padarias e até mesmo quem trabalha com delivery podem ter insight criativos sobre seus negócios, além de observar pontos importantes que precisam ser reestruturados.
Gostou da ideia? Continue a leitura e descubra mais sobre o assunto!
Descubra como funciona a estratégia de cliente oculto
Também conhecido como cliente misterioso, é um profissional contratado pela empresa para entender melhor qual é a experiência do cliente com a marca. Essa estratégia surgiu na década de 1940, e atualmente já existem empresas que oferecem o serviço completo de clientes ocultos, com time próprio ou terceirizado.
Sem que os funcionários (e até mesmo o gestor) saibam, uma pessoa visita o estabelecimento — ou faz o pedido, no caso de delivery — e avalia vários pontos sobre o serviço. Depois, esse profissional apresenta um retorno sobre vários aspectos, ajudando a explorar o potencial do cliente com reestruturações fundamentais.
Veja as informações que você consegue com essa ação
Vários fatores são observados quando o assunto é uma estratégia de cliente oculto. Desde o primeiro atendimento até o pós-venda, o profissional avaliará a qualidade do contato da empresa, estrutura oferecida, experiência do cliente, qualidade de materiais, como embalagens, dentre outros pontos.
O grande diferencial que o cliente oculto agrega é uma visão isenta. Isso porque, mesmo que seja sem querer, a tendência é que todos trabalhem de forma diferente quando sabem que estão sendo supervisionados.
Entenda como a estratégia de cliente oculto é importante
Diversos aspectos podem ser otimizados com a contratação de um cliente oculto para a empresa. Dentre os principais benefícios, podemos destacar:
- descobrir qual é a verdadeira qualidade do atendimento;
- entender melhor os processos envolvidos e a jornada do cliente;
- ter direcionamentos sobre pontos fortes e fatores que precisam ser melhorados;
- saber os objetivos que podem impulsionar diferenciais competitivos.
Confira como implementar a estratégia de cliente oculto
No Brasil já existem muitas empresas que oferecem o serviço de cliente oculto, como a Mr. Shopper, Shopper Experience, Índigo e On You. É possível contratar uma dessas organizações, que se mantêm atualizadas e têm toda a estrutura para coletar as informações certas e transformá-las em inteligência para o seu negócio. Também é possível procurar um profissional e contratar o serviço diretamente com ele.
A estratégia de cliente oculto é fundamental para entender melhor como a sua cozinha está oferecendo seus serviços, qual é a percepção do cliente e como a marca se posiciona no mercado. É importante que esse profissional tenha discrição e seja observador para apresentar um retorno de qualidade.
Se você gostou deste artigo, então nos conte nos comentários abaixo quais aspectos do seu estabelecimento você gostaria de analisar com o auxílio de um cliente oculto!
