Restaurantes, bares, padarias e serviços de delivery, independentemente do tipo do seu estabelecimento gastronômico, a avaliação de atendimento ao cliente é fundamental. Esse canal promove não só mais uma interação com o seu negócio como também destaca a importância que a empresa dá ao consumidor.
Além disso, é uma excelente estratégia para coletar feedbacks para mudança e depoimentos para a divulgação da marca.
Avaliar o atendimento é um jeito eficiente de conhecer a forma como a sua empresa é vista e ter insights de mudanças fundamentais para garantir a satisfação do cliente. Neste artigo, vamos mostrar a importância dessa avaliação, além de apresentar dicas para você desenvolver a sua pesquisa. Boa leitura!
Entenda por que uma avaliação de atendimento ao cliente é importante
Um cliente satisfeito traz muitos benefícios ao negócio. Certamente ele está disposto a comprar novamente da sua marca e, ainda, a compartilhar a sua experiência com outras pessoas, o que pode promover novas vendas.
Entretanto, essa talvez não seja uma tarefa simples. Se você tem um delivery, por exemplo, não terá um contato direto com o consumidor. O importante é encontrar formas de ter um feedback do seu público, afinal, uma avaliação de atendimento ao cliente pode:
- mostrar os pontos fracos do seu estabelecimento que precisam ser corrigidos;
- indicar quais são os diferenciais da sua marca (e que devem ser explorados);
- antecipar possíveis falhas para que você evite situações negativas;
- apontar tendências de comportamento do consumidor, gerando insights preciosos;
- incentivar o público a reconhecer a sua marca de forma diferenciada e fazê-lo sentir que a empresa se importa com o consumidor.
Veja como elaborar a pesquisa para avaliar o atendimento
Uma avaliação de atendimento ao cliente pode ser realizada de várias formas. Então, o primeiro ponto é planejar o meio em que ela será realizada.
Uma padaria, por exemplo, pode incluir uma ou duas perguntas para a pessoa do caixa fazer ao final do atendimento. Já um serviço delivery pode optar por formulários online, enviados por e-mail, WhatsApp ou pelas redes sociais.
Outro ponto importante são as questões que você deseja descobrir. Para ter um checklist do atendimento ao cliente, você precisa saber perguntar. Uma das pesquisas básicas para descobrir o nível de satisfação do cliente consiste em apenas uma pergunta e gera o NPS (Net Promoter Score).
Você pergunta para o consumidor, em uma escala de 1 a 10, qual a chance de ele recomendar a empresa para outra pessoa. Sendo 1 a opção de que a pessoa não recomendaria e 10 com certeza recomendaria, o resultado aponta que as notas acima de 8 indicam que seu cliente está satisfeito.
Além dessa pergunta, você pode incluir outras que forem estratégicas para entender como seu público se sente — por exemplo, setorizando cada parte do atendimento (o tempo de entrega, o atendente, a qualidade do prato).
Tenha atenção para o momento de abordagem para realizar a avaliação
A pesquisa de avaliação não pode ser invasiva, por isso, tenha em mente que ela é um complemento ao serviço prestado. Primeiro, certifique-se de que seu cliente concluiu a sua experiência no estabelecimento. Em estabelecimentos físicos, ela pode acontecer no momento em que o cliente pede a conta ou no caixa. Já para o cliente delivery, o ideal é que seja uma pesquisa remota, entre 12 e 24 horas após a compra.
Como você viu, a avaliação de atendimento ao cliente é uma ferramenta estratégica para direcionar novas ações do seu estabelecimento, além de ajudar a entender como seus clientes se sentem. Consumidores como os Millennials já estão habituados a essas avaliações, é preciso entender também quem é o seu público para oferecer a melhor abordagem.
Se você gostou dessas dicas, recomendamos nosso artigo com um checklist infalível de atendimento ao cliente de restaurante.
