Com certeza, os blogs e redes sociais são ótimas plataformas para expandir os seus negócios — mas, na internet, nem tudo são flores. Afinal, até mesmo pequenos deslizes podem prejudicar a sua marca em uma grande escala, e, se os danos não forem reparados da maneira mais adequada, o estrago pode ser ainda pior.
Por isso, no post de hoje veremos 6 dicas para você não prejudicar a sua marca na internet, e possíveis formas de contornar a situação caso isso aconteça. Continue lendo e confira!
1. Criar um perfil sem planejar
Em primeiro lugar, é preciso ter em mente que ter a sua marca presente na internet só é algo bom se houver planejamento. Nesse sentido, alguns aspectos precisam ser bem pensados, como:
- Qual será a sua abordagem em cada rede social?
- Que tipo de conteúdo sua empresa compartilhará?
- Com qual frequência?
Lembre-se que explorar o ambiente online sem ter a mínima ideia do que fazer é um gigantesco tiro no pé, dando margem para alguns problemas perigosos — como o do item a seguir:
2. Manter perfis e sites desatualizados
No geral, se uma pessoa se deu ao trabalho de procurar por uma representação oficial da sua marca na internet, é porque ela está, de alguma forma, interessada naquilo que a sua empresa tem a oferecer.
Nesse caso, encontrar uma página desatualizada — seja um site corporativo, um blog ou um perfil numa rede social — será completamente frustrante, passando ao cliente uma mensagem de desleixo e abandono. Esse é o primeiro problema, a má impressão.
O segundo problema vem quando o consumidor percebe que aquilo que ele estava procurando não está na internet, gerando ainda a sensação de que, mesmo que ele entre em contato com a sua empresa, é muito provável que ninguém responda. Afinal, “se eles não atualizam suas páginas, por que responderiam?”
Para evitar isso, é recomendado não criar páginas em diversas redes sociais indiscriminadamente — aliás, só crie perfis e blogs quando sua empresa estiver apta a mantê-los atualizados.
Há ainda um terceiro problema, que é bem frequente nas empresas que só possuem um site corporativo: informações vitais desatualizadas, como telefone e endereço.
Pense bem, você gostaria de ir até uma loja e descobrir, chegando lá, que aquele é o seu endereço antigo? Esse é um exemplo do tipo gratuito de problemas que a falta de atualização pode causar aos seus clientes.
3. Não resolver o problema do cliente
Onde você acha que um consumidor irá para reclamar se uma empresa cometer algum erro com ele? Sim, na internet — mais precisamente, nas redes sociais como o Twitter e o Facebook, que funcionam como um grande outdoor que pode ser visto por todos os nossos amigos, e até estranhos.
E a melhor maneira de conter esse tipo de problema é resolvê-lo dentro das próprias redes sociais, principalmente quando o consumidor vem diretamente ao seu perfil para tentar achar uma solução.
Nesse caso, muitas empresas pecam ao ficarem passando o cliente de um lado para o outro, entre redes sociais, e-mails e até telefonemas. Assim, geram ainda mais problemas porque nunca resolvem, de fato, a situação — e ainda irritam o consumidor.
Para evitar isso, é fundamental que sua equipe de social media tenha autonomia para resolver certos problemas — ou uma ótima comunicação interna com o setor responsável por isso — para que a solução seja transferida entre os setores, e não para o cliente.
Lembre-se que uma boa abordagem da equipe de social media pode transformar uma crítica extremamente negativa em uma propaganda positiva.
4. Não pensar bem no conteúdo que será postado
Há duas frases bem populares sobre o meio digital — principalmente entre os usuários mais jovens — que dizem: “a internet não perdoa” e “a internet não esquece”.
Basicamente, isso quer dizer que condutas inadequadas, ou qualquer tipo de erro, muito provavelmente serão registrados por meio dos famosos prints (capturas de tela) e compartilhados rapidamente por toda a internet.
Em 2013, por exemplo, a marca Danette cometeu uma gafe ao tentar fazer uma brincadeira e acabou debochando do São Paulo Futebol Clube, que tinha sido eliminado da Copa Libertadores. Ao perceber a mancada, empresa logo tirou o post do ar; mas o estrago já estava feito, e diversos torcedores prometeram não mais consumir os produtos Danone.
De fato, esse é um erro um pouco mais complicado de evitar, visto que acontece, muitas vezes, por conta de uma tentativa de pegar o embalo do momento para gerar muitos compartilhamentos. Ainda assim, uma boa comunicação entre as equipes para a avaliação das postagens pode ajudar a reduzir as chances de isso acontecer.
5. Não pedir desculpas ao errar
Seja por algo parecido com o item anterior ou por uma conduta inadequada, a regra é clara: se você errou, deve pedir desculpas.
Nesse sentido, algumas empresas tentam abafar seus erros ou se justificar sem assumir a culpa, mas isso pode gerar ainda mais transtornos para a marca, principalmente quando ela tenta esconder ou modificar a situação ao seu favor.
Como dito anteriormente, a internet não esquece, e é bem provável que o erro original tenha sido registrado por dezenas de internautas. Nesses casos, ser pego tentando controlar a situação é ainda pior.
Portanto, lembre-se: errou, peça desculpas.
6. Não seguir a essência da marca
Sabemos que cada marca tem uma filosofia e valores que compõem a sua imagem. O achocolatado Toddy, por exemplo, adotou há algum tempo um perfil mais jovem, semelhante ao de muitos usuários da internet, baseado no conceito da “zoação”.
A marca se deu até ao trabalho de alterar o rótulo dos seus produtos para adicionar a figura de um personagem que se enquadra dentro desse conceito. Desse modo, é completamente natural que a abordagem do achocolatado envolva brincadeiras com o público — algo que não seria nada condizente se fosse feito pela Louis Vuitton, por exemplo.
Portanto, não fuja da essência da sua marca. Além de não soar natural, sua postura poderá fazer com que você perca a identificação que já tem com os seus clientes.
Contenção de danos
Enfim, caso ocorra, de fato, algum problema que possa prejudicar a sua marca, ou você seja exposto no meio online, trabalhe com as seguintes perguntas:
- O que deu errado?
- Como isso aconteceu?
- Qual o tamanho do dano (financeiro) causado ao meu negócio?
- Qual o tamanho do dano causado à minha marca (à sua credibilidade e imagem)?
- Qual o impacto disso nos meus negócios?
- Qual o impacto disso para os meus colaboradores?
- O que pode ser feito para resolver o problema?
Ao responder todas essas perguntas você terá um caminho lógico para montar um bom pedido de desculpas, seguido de uma solução — algo fundamental para acalmar os ânimos dos envolvidos direta e indiretamente no problema.
E aí, gostou dessas dicas?
